Service Level in der Assekuranz: Ein Kommunikationsproblem?

Aufgrund der hohen Transparenz des Versicherungsmarktes und der schnellen Kopiermöglichkeiten von Produktinnovationen ist ein Wettbewerbsvorsprung nur kurzfristig erzielbar. Von daher rückt für Versicherungsunternehmen immer stärker eine Wettbewerbsabgrenzung durch Bereitstellung von Service für seine Kunden und Vertriebspartner in den Vordergrund. Dem Versicherer bietet sich bei hoher Servicequalität die Möglichkeit höhere Prämien und ertragreichere Produkte umzusetzen, was zu höheren Provisionseinnahmen der Vertriebspartner führt und diese stärker an das Unternehmen bindet. Ein von einem Versicherungsunternehmen zur Verfügung gestellter Service sollte für eine nachhaltige Wirkung als Service Level Agreement definiert sein und über wirkungsvolle Kommunikationsmedien und -mittel kommuniziert und kontrolliert werden. Da die Vertriebspartner von Versicherungsunternehmen aufgrund der Kundennähe die Wirkungen von Service Level Agreements in ihrem Geschäftsbereich täglich erleben, ist eine umfassende und aktuelle Kommunikation den Vertriebspartnern gegenüber notwendig, damit eine nachhaltige motivierende Wirkung erzielt werden kann. Die Schaffung und insbesondere die Einhaltung von Service Level Agreements sind für Vertriebspartner für ihren Verkaufserfolg und die Bestandserhaltung von wesentlicher Bedeutung. Vertriebspartner sollten die Möglichkeit haben, über systematisierte Feedbackmöglichkeiten der Versicherungsgesellschaft Informationen, Reklamationen und Einschätzungen bezüglich des Services abgeben zu können. Dies dient nicht nur zur Messung der Zufriedenheit, sondern auch als Informationsquelle für das Versicherungsunternehmen, um schnell auf Veränderungsnotwendigkeiten reagieren zu können. Um eine Verbindung zwischen den begrifflich-systematischen Grundlagen und der Praxis in der Versicherungswirtschaft herzustellen, wird in einer empirischen Untersuchung die Frage beantwortet, ob es Service Level Agreements in der Versicherungswirtschaft gibt und wie diese an Vertriebspartner kommuniziert werden. Es wird untersucht, über welche Kommunikationsmedien und -mittel vorhandene Service Level Agreements vermittelt und mit welcher Werthaltigkeit diese eingeschätzt und kontrolliert werden. Daraus wird in diesem Buch die Erkenntnis und Empfehlung abgeleitet, welche effiziente Kommunikation zu den Vertriebspartnern der Versicherer notwendig ist, um eine ertragreiche Servicepolitik zu gewährleisten.

Autorentext
Thorsten Palm, B.A., Jahrgang 1982, hat nach seinem Abitur die Berufsausbildung als Versicherungskaufmann bei einem großen internationalen Versicherungskonzern abgeschlossen. Anschließend übernahm er fast zwei Jahre als angestellter Verkaufsleiter die Betreuung einer Außendienstorganisation. Danach hat sich der Autor dafür entschieden, seine fachlichen Qualifikationen im Bereich der Betriebswirtschaft durch ein Studium weiter auszubauen. Das Bachelorstudium der Wirtschaftspsychologie an der Hochschule Fresenius in Köln schloss der Autor im Jahre 2010 erfolgreich ab. Bereits während seiner Ausbildung und Vertriebstätigkeit entwickelte der Autor ein besonderes Interesse am Thema Service, da die Ambivalenz zwischen dem kommunizierten und dem erlebten Service den Autor schon früh beschäftigt hat. Dieses Interesse hat sich beim Verfasser dieser Studie während des Studiums kontinuierlich gesteigert und sich im Vorfeld der Bachelor-Arbeit durch Gespräche in Firmen und Literaturrecherchen weiter konkretisiert. Daraus resultierte letztendlich die Fokussierung des Themas Service auf das Themengebiet von Service Level Agreements und bildete im Zusammenhang mit der Kommunikation den Schwerpunkt seiner Studie, welche durch eine empirische Untersuchung in der Versicherungswirtschaft abgesichert wurde.