Prof. André R. Probst ist Professor für Wirtschaftsinformatik an der Universität Lausanne.
Dr. Dieter Wenger ist Geschäftsleiter der Firma AAA-Sim AG (Münchenstein, Schweiz), welche auf Elektronische Kundenintegration spezialisiert ist.

Klappentext

((Dieser erste Teil kann im Katalog entfallen))Die Elektronische Kundenintegration setzt sich zum Ziel, Anbieter und Kunden mittels elektronischer Kommunikation näher zusammenzubringen. Einerseits werden die Prozesse des Kunden mit denen des Anbieters verknüpft, andererseits wird der Kunde direkt zum Benutzer der Anbieterprozesse. Das Buch unterstützt alle Marketing-Verantwortlichen in Unternehmen, ihre Kernkompetenz in Vertrieb, Beratung und Kommunikationspolitik systematisch auszubauen. Des weiteren hilft das Werk allen Verantwortlichen in Firmen, die es mit der Zufriedenheit ihrer Kunden wirklich ernst nehmen, dieses Ziel durchgängig zu erreichen. Folgende Vorteile kommen hinzu: Einheitlicher Firmenauftritt, Kombination von Geschäfts- und Technologie-Kompetenzen, Automatisierungsvorteile bei Geschäftsprozessen und Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter. Kurz: Das Buch hilft, Geschäftsprozesse an Kunden durchgängig auszurichten und dabei Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen zu erreichen.

Inhalt
1 Einleitung.- 1.1 Ziele Der Elektronischen Kundenintegration (EKI).- 1.2 Kompetenzen, Imperative und Trends.- 1.3 Differenzierung Durch Kundenbeziehung.- 1.4 Bedeutung der Information und des Wissens.- 1.5 Bedeutung Der EKI.- 1.6 Die Herausforderung.- 1.7 Charakteristiken Der EKI.- 1.8 Implementation der EKI.- 1.9 Inhaltliche Übersicht.- Diskussion und Resultate.- 2 Die Modellierung des Kundenverhaltens.- 2.1 Fallbeispiel: der Hausbau.- 2.2 Das Kundenbeziehungs-Modell.- 2.3 Die Prozessmodellierung.- 2.4 Gestalztung der Kundenbeziehung.- 2.5 Ein Werkzeug.- 2.6 Die Gestaltung der Leistung und der Kundenbeziehung.- 2.6.1 Beispiel: Beratung für Asset&Liability Management.- 2.6.2 Vorgehen zur Gestaltung des Produktes.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 3 Die Kundenbeziehungs-Kompetenz.- 3.1 Motivation.- 3.2 Die Elektronische Kundenbeziehung.- 3.3 Die Entwicklung der Kundenbeziehungs-Kompetenz.- 3.4 Die Gestaltung der Interaktion.- 3.5 Ein Werkzeug: der Kompetenz-Editor.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 4 Architektur.- 4.1 Die Geschäftlichen Forderungen.- 4.2 Die Komponenten.- 4.3 Varianten der Architektur.- 4.4 Eine Proaktive Marktplatz-Architektur.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 5 Systeme.- 5.1 Die Komponenten.- 5.2 Ein Agent Versteht den Kunden.- 5.3 Ein Agent Begleitet den Kunden.- 5.4 Agenten Liefern Wissen.- 5.5 Agenten Verbinden Kunde und Kundenberater.- 5.6 Die Technologische Umsetzung.- 5.6.1 Internet-Technologie.- 5.6.2 Die Wissensbasierte Technologie.- 5.6.3 Eine Agenten-Orientierte Entwicklung.- 5.6.4 Frameworks.- Resultate und Diskussion.- Fragen Zur Situation des Lesers.- 6 Wissensmanagement.- 6.1 Bausteine des Wissensmanagements.- 6.2 Definieren der Wissensziele.- 6.3 Identifizieren desWissens.- 6.4 Erwerben des Wissens.- 6.5 Entwickeln des Wissens.- 6.6 Ver(Teilen) des Wissens.- 6.7 Nutzung des Wissens.- 6.8 Bewahrung von Wissen.- 6.9 Bewertung des Wissens.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 7 Elektronische Mitarbeiterintegration (EMI).- 7.1 Die Wissensziele.- 7.2 Konzeption der Mitarbeiterbeziehungskompetenz.- 7.3 Architektur und Systeme.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 8 Die Zeit Ist Reif.- Anhang A: Glossar.- Anhang B: Literaturverzeichnis.- Anhang C: Bibliographie.- Sachwortverzeichnis.