Handbuch Kundenzufriedenheit

König Kunde? Weit gefehlt! Eher lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant zumindest häufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Ein Beleg dafür: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lästige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.

König Kunde? Weit gefehlt! Eher lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant zumindest häufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber oft von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen.
Das Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.

Klappentext

Das erste umfassende Handbuch zu einem der wichtigsten Businessthemen der Zeit, das Theorie und Praxis auf Erfolgskurs bringt.

Fachleute aus unterschiedlichen Unternehmen und Disziplinen bieten eindrucksvolle Beispiele für erfolgreichen Umgang mit Kunden. Sie beleuchten dabei nicht nur die Bereiche Marketing und Vertrieb, sondern auch Bereiche, die auf den ersten Blick weniger Bezug zum Kunden haben, aber enorme Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit ausüben, beispielsweise Personalmanagement, Persönlichkeitsentwicklung, interne Kommunikation oder PR. Diese Publikation schickt den Leser auf eine einzigartige Kompetenzreise durch die wichtigsten Wirtschaftsbranchen und verdeutlicht ihm zudem die entscheidende Bedeutung einer ganzheitlichen Ausrichtung auf den Kunden für das Unternehmen. Sie zeigt, wie erfolgreiche Unternehmen (z.B. DaimlerChrysler, Lufthansa, Puma...) ihre Kunden ansprechen, dauerhaft "pflegen", binden und die Beziehung lebendig halten. Zufrieden - so die eindeutige Botschaft - ist ein Kunde erst dann, wenn der Gesamteindruck und die Performance des Unternehmens für ihn stimmig sind. Alle Führungskräfte und Mitarbeiter sind dafür gleichermaßen verantwortlich. Dieses Handbuch gibt Managern die Möglichkeit, sich zu orientieren, ihr eigenes Tun zu überprüfen und neu auszurichten.

Aus dem Inhalt:

• Mit Retrodesign und neuen Kunden auf Erfolgskurs
• Miles & More: Kundenbindung in der Luft
• Kundenzufriedenheit von innen heraus
• Kundenbindung im Internet
• Reklamationen: Geschenke der Kunden
• Die Persönlichkeit macht den Unterschied
  u.v.m.

Zusammenfassung

König Kunde? Weit gefehlt! Eher lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant zumindest häufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Ein Beleg dafür: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lästige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.

Inhalt
Psychologie: Mehr als ein Käufer Der Kunde, das unbekannte Wesen.- Diagnose: Marktforschung in einer dynamischen Welt.- Kennzahlen: Kundenperspektive im Value-based Management.- Personalmanagement: Kundenorientierte Personalentwicklung.- Persönlichkeitsentwicklung: Die Persönlichkeit macht den Unterschied.- Interkulturelles Management: Zwischen Anpassung an fremde Kulturen und Standardisierung.- Umgang mit Kunden: Höflichkeit kann man lernen Eine Anleitung zum Guten Ton.- Kundenbindung: Miles & More Kundenbindung in der Luft.- Zufriedenheitsmanagement: Microsoft's Customer & Partner Experience- Programm.- Reklamationsmanagement: Reklamationen Geschenke der Kunden.- Interne Kommunikation: Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen.- Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen: Zufriedenheit von innen.- Image, Marke und Trend: Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs.- Public Relations: Integrierte Kommunikation ein strategischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit.- Werbung: Werbung ist Kundenbegeisterung.- Versandhandel: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Neukundenwert.- Online Business: Kundenbindung im Internet.- Finanzsektor: Der Kunde im Mittelpunkt des Private Banking.- Gesundheitsmanagement: Gesunde Mitarbeiter zufriedene Kunden.- Interessenvertretungen: Sprecherausschüsse als Wegbereiter der Kundenorientierung.