Kundenbindung im Internet

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Georg-Simon-Ohm-Hochschule Nürnberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die vornehmliche Strategie der Internetdienstleister war lange Zeit fast ausschließlich auf die Gewinnung neuer Kunden ausgerichtet. Bedingt durch die hinter den Erwartungen gebliebenen Entwicklungen des Internets mit den gerade im Bereich der Finanzseiten seit dem Jahre 2000 drastisch geschwundenen Besucherzahlen richtet sich jedoch mittlerweile der Blickwinkel verstärkt darauf, den bestehenden Kundenstamm mit innovativen Angeboten und freiwilligen, aber auch unfreiwilligen Wechselhürden zu halten.
Im Vergleich zum stationären Handel weist das Internet einige Besonderheiten im Umgang mit den Nutzern auf. Es eröffnet aber auch viele Chancen, um diesen Besonderheiten zu begegnen und innovative Möglichkeiten der Kundenbindung zu entwickeln. Unter Einbeziehung von Fachliteratur, Interviews und zwei Umfragen werden am Beispiel des Finanzportals stockworld.de fundierte Analysen zu dieser Thematik durchgeführt und Handlungsempfehlungen für eine effektivere Umsetzung des Kundenbindungsansatzes aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINFÜHRUNG5
2.KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN7
2.1DEFINITIONEN UND TYPOLOGISIERUNG7
2.1.1KUNDENBINDUNG7
2.1.2KUNDENZUFRIEDENHEIT8
2.1.3INTERDEPENDENZEN9
2.1.4REFLEKTION AUF DAS INTERNET10
2.2FINANZPORTALE IM INTERNET12
2.2.1TERMINOLOGIE12
2.2.2DER MARKT DER FINANZPORTALE ALLGEMEIN13
2.2.3VORSTELLUNG DES FINANZPORTALES STOCK-WORLD.DE14
3.INTERVIEWS MIT ENTSCHEIDUNGSTRÄGERN UND KOMMENTAR16
3.1GOLD-ZACK AG16
3.2EVISION-VENTURES AG19
3.3FAZIT AUS DEN INTERVIEWS21
4.INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG IM INTERNET BEI STOCKWORLD.DE22
4.1ORIGINÄRE INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG22
4.2ÜBERBLICK ÜBER DIE ONLINE-INSTRUMENTE UND BERÜHRUNGSPUNKTE MIT DEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT23
4.3MARKETING DATABASE27
4.3.1BEGRIFFSBESTIMMUNG UND HINTERGRUND27
4.3.2KONZEPTION DER DATABASE UND DATENBESCHAFFUNG28
4.3.3PRAXISEINSATZ30
4.3.4INDIVIDUALISIERUNG UND PERSONALISIERUNG31
4.4BERATUNG UND PERSÖNLICHE BEZIEHUNG33
4.4.1ONLINE-BERATUNG33
4.4.2AUTOMATISIERTE BERATUNG36
4.4.3PERSÖNLICHE BERATUNG37
4.4.4FAZIT39
4.5CONTENT40
4.6ONLINE-UNTERHALTUNG43
4.7ONLINE-CLUBS44
4.7.1DEFINITION44
4.7.2BESTANDTEILE UND CHANCEN DES ONLINE-CLUBS45
4.8DIE COMMUNITY48
4.8.1DEFINITION UND ERSCHEINUGSFORMEN48
4.8.2KUNDENBINDUNGSASPEKT UND ANDERE VORTEILE EINER COMMUNITY50
4.8.3MANAGEMENT DER STOCKWORLD.DE COMMUNITY51
4.9ONLINE-WERBUNG53
4.9.1ONLINE-WERBUNG UND IHRE WERBEFORMEN53
4.9.2EINSATZ VON EIGENWERBUNG AUF DER WEBSITE ZUR KUNDENBINDUNG55
4.9.3KOMMERZIELLE WERBUNG MIT NUTZWERT FÜR DEN KUNDEN56
5.UMFRAGEN ZUM THEMA KUNDENBINDUNG58
5.1KONZEPTION DER UMFRAGEN58
5.2ANALYSE DER ERGEBNISSE60
6.ABSCHLIEßENDE BETRACHTUNG65
Anhang68
Glossar75
Abbildungsverzeichnis80
Literaturverzeichnis84
Erklärung92

Klappentext

Inhaltsangabe:Einleitung: Die vornehmliche Strategie der Internetdienstleister war lange Zeit fast ausschließlich auf die Gewinnung neuer Kunden ausgerichtet. Bedingt durch die hinter den Erwartungen gebliebenen Entwicklungen des Internets mit den gerade im Bereich der Finanzseiten seit dem Jahre 2000 drastisch geschwundenen Besucherzahlen richtet sich jedoch mittlerweile der Blickwinkel verstärkt darauf, den bestehenden Kundenstamm mit innovativen Angeboten und freiwilligen, aber auch unfreiwilligen Wechselhürden zu halten. Im Vergleich zum stationären Handel weist das Internet einige Besonderheiten im Umgang mit den Nutzern auf. Es eröffnet aber auch viele Chancen, um diesen Besonderheiten zu begegnen und innovative Möglichkeiten der Kundenbindung zu entwickeln. Unter Einbeziehung von Fachliteratur, Interviews und zwei Umfragen werden am Beispiel des Finanzportals stockworld.de fundierte Analysen zu dieser Thematik durchgeführt und Handlungsempfehlungen für eine effektivere Umsetzung des Kundenbindungsansatzes aufgezeigt. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.EINFÜHRUNG5 2.KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN7 2.1DEFINITIONEN UND TYPOLOGISIERUNG7 2.1.1KUNDENBINDUNG7 2.1.2KUNDENZUFRIEDENHEIT8 2.1.3INTERDEPENDENZEN9 2.1.4REFLEKTION AUF DAS INTERNET10 2.2FINANZPORTALE IM INTERNET12 2.2.1TERMINOLOGIE12 2.2.2DER MARKT DER FINANZPORTALE ALLGEMEIN13 2.2.3VORSTELLUNG DES FINANZPORTALES STOCK-WORLD.DE14 3.INTERVIEWS MIT ENTSCHEIDUNGSTRÄGERN UND KOMMENTAR16 3.1GOLD-ZACK AG16 3.2EVISION-VENTURES AG19 3.3FAZIT AUS DEN INTERVIEWS21 4.INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG IM INTERNET BEI STOCKWORLD.DE22 4.1ORIGINÄRE INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG22 4.2ÜBERBLICK ÜBER DIE ONLINE-INSTRUMENTE UND BERÜHRUNGSPUNKTE MIT DEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT23 4.3MARKETING DATABASE27 4.3.1BEGRIFFSBESTIMMUNG UND HINTERGRUND27 4.3.2KONZEPTION DER DATABASE UND DATENBESCHAFFUNG28 4.3.3PRAXISEINSATZ30 4.3.4INDIVIDUALISIERUNG UND PERSONALISIERUNG31 4.4BERATUNG UND PERSÖNLICHE BEZIEHUNG33 4.4.1ONLINE-BERATUNG33 4.4.2AUTOMATISIERTE BERATUNG36 4.4.3PERSÖNLICHE BERATUNG37 4.4.4FAZIT39 4.5CONTENT40 4.6ONLINE-UNTERHALTUNG43 4.7ONLINE-CLUBS44 4.7.1DEFINITION44 4.7.2BESTANDTEILE UND CHANCEN DES ONLINE-CLUBS45 4.8DIE COMMUNITY48 4.8.1DEFINITION UND ERSCHEINUGSFORMEN48 4.8.2KUNDENBINDUNGSASPEKT UND ANDERE VORTEILE EINER COMMUNITY50 4.8.3MANAGEMENT DER STOCKWORLD.DE COMMUNITY51 4.9ONLINE-WERBUNG53 4.9.1ONLINE-WERBUNG UND IHRE WERBEFORMEN53 4.9.2EINSATZ VON