Emotional Labor: Bedeutung, Einflußfaktoren und Folgen

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Jenni Egenolf

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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Psychologie - Arbeit, Betrieb, Organisation und Wirtschaft, Note: 1,3, Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main, Veranstaltung: Emotionen in Organisationen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Vergangenheit wurden den Emotionen in Studien zum Organisationsverhalten der Menschen selten nähere Beachtung geschenkt (vgl. Arvey, Renz, & Watson, 1998, S.103-147). Da der Arbeitsplatz lange als eine rein rationale Umgebung, in der Emotionen dem gesunden Menschenverstand im Weg standen, wahrgenommen wurde, wurden Emotionen beim Versuch der Erklärung von Arbeitsplatzphänomene kaum berücksichtigt. Diese Ansicht ist erst demontiert worden, als sich Rahmen verschiedener Studien zeigte, dass Emotionen am Arbeitsplatz wichtige individuelle und organisatorische Folgen zu erklären helfen ( vgl. Arvey et al., 1998). Seither beschäftigt sich die Wissenschat verstärkt mit der Frage, wie die Emotionen der Angestellten ihr Leistung beeinflussen und wie sie gelenkt und beeinflußt werden können, um die Arbeitsergebnisse sicherzustellen. Die meisten Organisationen haben implizite oder explizite Anforderungen bezüglich der Emotionen, die Mitarbeiter wann und wie ausdrücken sollen. Diese Anforderungen spielen in Berufen, die ein hohes Maß an Interaktionen mit Kunden beinhalten, wie etwa im Bereich der Dienstleistungen, eine besonders große Rolle. Man geht davon das, dass besonders im Dienstleistungssektor die Art und Weise, in der der/die Angestellte(r) seine Gefühle und deren Ausdruck handhabt, die Effizienz der Interaktion mit dem Kunden stark beeinflussen kann. Man nimmt an, dass die vorhandenen oder gezeigten Emotionen des/der Mitarbeiter/in eine wichtige Rolle dabei spielen, den Kunden zu beeinflussen, ein Produkt zu erwerben, loyal gegenüber dem Unternehmen zu erscheinen oder den Kunden dazu zu bringen, Anderen über den erhaltenen Service zu berichten (vgl. Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987; Sutton, 1991). [...] Ich möchte im Folgenden ein Begriff der Emotionsarbeit erläutern, um dann ein Konzept der Emotional Labor vorstellen, das neben den verschiedenen Typen von Emotional Labor auch auf situationsbedingte, organisatorische und persönliche Einflußfaktoren eingeht und die möglichen Folgen von Emotional Labor beleuchtet.