Publikationen über Qualitätsmanagement sind vorwiegend auf Wirtschaftsunternehmen ausgerichtet. Aber auch Nonprofit-Organisationen wie Verbände und Organisationen müssen qualitäts- und kundenorientiert arbeiten, um ihre Mitglieder nicht zu verlieren. Erstmals speziell für Nonprofit-Organisationen beschreibt dieser praxisorientierte Leitfaden die Grundlagen und die Einführung eines Qualitätsmanagements, veranschaulicht am Beispiel einer IHK.

Zusammenfassung
"Die Autoren dieses Leitfadens beschreiben praxisnah die Vorgehensweise, Methoden und Erfahrungen zum qualitätsorientierten Redesign der Dienstleistungserbringung. Sie bieten konkrete Unterstützung bei der Vorbereitung, Planung und Implementierung eines Qualitätsmanagements." (Logistik Informationsdienst)

"Der Leitfaden stellt übersichtlich die Vorgehensweise bei der Einführung eines Qualitätsmanagementssystems für Non-Profit-Dienstleister dar. Die Anleitung ist aber auch sehr gut auf andere Dienstleistungsunternehmen übertragbar." (Industrie und Handel)

Inhalt
0 Hinweise für den Leser.- 1 Einführung.- 1.1 Nonprofit-Organisationen.- 1.2 Vorgehensweise.- 1.3 Potentiale für ein systematisches Qualitätsmanagement von Dienstleistungen.- 1.4 Veränderungen der Rahmenbedingungen.- 1.5 Ansätze für die qualitätsorientierte Reorganisation.- 1.6 Zielsetzung.- A: Grundlagen.- 2 Festlegung grundlegender Begriffe.- 3 Modelle zum Qualitätsmanagement.- B: Vorbereitung und Planung.- 4 Planung eines Qualitätsmanagementsystems.- 5 Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungen von Nonprofit-Organisationen.- 6 Adressatenspezifische Analysen.- 7 Die fünf Potentiale zur Erschließung von Qualitätssteigerungspotentialen..- C: Implementierung.- 8 Qualitätsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000 9004.- 9 Neue Technologien.- 10 Ausblick.- 11 Literaturverzeichnis.- Anhang I: Hilfsmittel für die Analyse und Gestaltung.- Anhang II: Fallstudie.- Anhang III: Fragebogen zur Qualitätsprüfung einer Veranstaltung.- Anhang IV: Zertifizierungsgesellschaften für Dienstleister.